Por Vilmar Duarte

A Gestão de Relacionamentos em uma empresa é entendida apenas como a ferramenta de Gestão de Relacionamentos com o Cliente (sigla CRM em Inglês), contudo o assunto é muito mais amplo e está bem longe de ser somente com o cliente.

Claro que para um bom relacionamento com o cliente é imprescindível que tenha em sua empresas pessoas altamente treinadas e com foco no cliente, processos muito bem definidos para a melhor experiência do cliente ao comprar seu serviço ou produto e tecnologia para gerir isto de forma que tudo fique extremamente flexível, dentro dos moldes do processo, contudo o cliente nem sempre terá uma experiência avassaladora ao comprar
de sua empresa se no primeiro obstáculo ele ouvir que a culpa é do sistema ou de outra pessoa do departamento X.

Nada disto importa para o cliente, pois ele está comprando de uma única pessoa, jurídica, claro, mas de uma só pessoa realmente.

Quando nos processos estão envolvidas pessoas que possuem seus próprios paradigmas, anseios e medos, aí é que tudo começa a se complicar se todas as pessoas envolvidas não estiverem imbuídas com a vontade de solucionar o problema do cliente, nem que seja a indicação a um concorrente seu, por não poder honrar com o que o cliente deseja.

Neste ponto entra o clima organizacional, que reflete diretamente o nível de relacionamento entre as pessoas de toda a empresa.

As pessoas precisam ser treinadas para desenvolver habilidades de relacionamento, em detrimento de como as pessoas costumam se relacionar simplesmente baseadas em como foram educadas.

Bons relacionamentos é uma das diversas áreas que devemos nos desenvolver, que são chamadas de soft skills, ou seja, áreas de nossas vidas que normalmente não aprendemos em universidades.

Saber o que é e ter uma boa comunicação ajuda substancialmente a habilidade de relacionar-se, contudo a gestão emocional é tão ou mais importante para não levar para o lado pessoal quando o assunto é profissional, além de poder “colocar a cabeça no travesseiro” e não ficar remoendo que poderia ter feito diferente.